“宝鸡：12345市民热线让数据说话 推动实现高效政民互动”

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宝鸡12345市民热线建成两年来，以热线大数据为基础资源，通过来电历史数据采集、多维统计、关键词分解等方法，实现了热线运行状态的实时监测、市民需求进度的实时跟踪、热点 实现了准确分解政府服务效能、及时预警城市管理苗头性问题等数据创新应用，进一步提高了政民交流效率。

一是数据收集通道的多样性。 宝鸡12345市民热线现有电话、微信公众平台、市政府网站、智慧宝鸡app、市长邮箱等多渠道的数据采集方法，满足了大众多元化的诉求，不同渠道的数据 从2009年12月开通热线到2009年11月底，各渠道汇总的热线数据达到23万条以上。

第个是数据统计展示的可视化。 通过对来电量数据的统计、关键词的分解，对实现需求工单、渠道分类、承包单位等可视化的城市服务和管理行业热点问题进行分类展示，从而分解地域分布、所属行业，、 通过将直观表达市民投诉反映的热点问题的热线数据实时推送至政府、部门等各级领导pc端和手机端，满足不同角色对热线运行状况的数据诉求。

是数据统计分析的制度化。 充分利用热线平台的大数据，建立了热线内部管理日报、周报制度，实现了热线运行状态的实时监控。 建立热线主题分解报告制度，聚焦采暖、房产证处理、物业管理、农民工工资征收等热点问题，及时向主管部门发出警告。 截至去年11月底，已印制热线运行日报639期、专题报告16期、疫情防控日报134期。

是帮助城市治理精确化。 根据采暖季采暖问题实际集中，通过热线平台和市热企业的工单系统，实现采暖问题的直派热力企业。 通过比对热线数据和市居民局房地产新闻数据，整理出413份房地产相关问题形成专项报告。 利用大数据敏锐地发现市民需求的周期性、倾向性变化，通过纵向横向应对，及时解决热点问题和可能出现的群体性问题。 (陕西日报)

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:贺雅楠