要闻：埃森哲：移动运营商竞争力在数字服务与互联网质量

――约8成的中国受访者希望为高质量的4g通信网络支付更高的费用
--约4成的中国受访者希望从设备制造商那里获得全面的移动通信服务

上海年6月26日电/美通社/ --艾森豪威尔( accenture )近日公布了“年移动网注意( accenture/mobilewebwatch )”全球调查。 结果，许多客户热衷于通过高端智能手机等移动设备购买商品和服务，观看在线视频，操作智能家电。 因为这家移动运营商必须扩展数字服务的副本，维护优秀的移动互联网，以吸引和维护客户。 这一趋势在中国市场尤为明显。

埃森哲的调查范围涵盖了包括中国在内的26个国家的约3.1万名顾客，可以理解通信服务提供商( csp )应该采取什么样的对策来满足24小时在线顾客在数字通信和娱乐服务方面的及时性和自主性

研究表明，客户认为电信服务提供商是移动网络市场中无可比拟的重要因素。 全球97%的受访者认为网速非常重要。 78%的人认为网速需要改善。 另外，约三分之二的受访者表示，如果网速达到现在的10倍，他们希望每月支付更多的费用。 这表明，服务提供商可以通过投资4g通信网络等高速数据互联网而获益。

但是，顾客在高速互联网支出上的意愿也有差异。 例如，在除意大利( 71% )和芬兰( 70% )以外的成熟市场，客户追加购买4g通信网络服务的意愿整体较低(占全部回答者的57% )。 。 新兴市场移动网络客户的四分之三( 3(76% )表示愿意为4g通信网络支付更高的费用。 中国客户的这一意愿为79%，仅次于巴西、俄罗斯两国(均为83% )。 。

除了传输速度之外，调查还表明，供应商必须提供高质量的服务以满足顾客的诉求。 大部分受访者( 96% )认为互联网质量最重要，其次分别是互联网的覆盖度( 95% )和连接速度( 95% )。 更令人意外的是，94%的受访者表示，数据资费仅次于互联网质量、覆盖面或连接速度，而认为用户服务重要的仅有89%。

埃森哲通信领域全球总裁洪蒙泰表示，移动技术不仅推动了领域的融合，还提高了客户在移动设备上获得高质量、无缝体验的诉求。 到现在为止，各个领域都在进行全面的数字化，顾客也在不断地寻求和多年前的购物者和社区商店一样经典的亲密关系。 为了在这场竞争中立于不败之地，服务提供商必须通过快速稳定安全的互联网平台为顾客和企业提供各种各样的服务。 否则，每次变革都不容易与竞争对手对抗。

顾客忠诚度拉锯

此次调查显示，移动服务提供商需要继续展开顾客忠诚度战争，特别是与之前传入的竞争对手，包括设备制造商和金融机构。 当被问到他们喜欢享受什么样的企业提供的全面通信服务(集音视频通话、新闻、电子邮件、移动设备应用于一体)时，31%的受访者选择了设备制造商，而新兴市场为42% 39%的中国受访者做出了这个选择。

在本次调查中，移动支付行为在受访者的移动设备上非常普遍: 81%的中国受访者在招聘中或未来一年打算采用移动支付功能，远远超过新兴市场的平均66%。 那么，当移动支付达到信用卡一样的普及程度时，服务提供商会如何选择呢？ 全球一半以上的受访者( 56% )表示，如果目前的电信服务提供商缺少移动支付服务，他们将转向能够提供这种服务的机构。 在客户最喜爱的移动支付提供商中，银行得分最高( 89% )，其次是支付卡提供商( 81% )和移动服务提供商( 77% )。

调查表明，在不同市场，部分客户在移动支付提供商的选择上也具有灵活性。 在新兴市场，79%的受访者选择移动互联网运营商提供移动支付服务，70%的成熟市场受访者也有此意愿。 新兴市场的69%的受访者和成熟市场的54%的受访者选择移动设备制造商，选择门户网站的比例分别为68%和46%，选择社会通信互联网的分别为64%和41%。

在云服务方面，全球约一半的受访者和54%的新兴市场受访者要求移动运营商提供云服务的能力。 在中国，71%的受访者表示移动运营商愿意提供云服务；而移动设备制造商选择提供云服务的比例仅为33%。 调查表明基于位置的服务在客户眼中也越来越重要 在使用高端智能手机和平板电脑连接互联网的受访者中，有72%的人希望通过移动设备显示其位置。 近半数的受访者希望在搜索附近的店铺等时标注位置，35%的人希望在获得当地零售商的折扣和优惠券时标注位置。

高端智能手机推动互联网语音通话

调查显示，无论是成熟市场还是新兴市场，32%的高端智能手机顾客表示，他们经常使用高端智能手机打网络电话。 在新兴市场，39%的受访者表示经常打网络电话，尤其是使用苹果iphone (全球约44% )和4g通信网络(全球约41% )的客户。 另外，如果互联网连接的速度和质量提高，全球约有一半( 47% )的受访者表示使用手机打网络电话。 其中最明显的是新兴市场的顾客，达到60%。 95%的中国受访者表示，如果移动网络的数据连接速度和质量得到提高，他们经常用手机进行网络通话。

对此，洪蒙泰指出，通信服务提供商确实面临着许多挑战，特别是移动技术、数据观察、云技术、数字化服务、社会交流互联网等加快融合的新技术挑战。 如果没有做好准备，这种融合的吸引力会威胁到公司的业务。 对于电信服务提供商来说，如果能够在客户诉求、数据传输新模式的管理或数据结构规划的评审方面确保服务质量，就很有竞争力。 另外，移动支付行业也蕴藏着很多潜在机会，可能有必要与金融机构合作发掘。 通信服务提供商还应该重视云服务和基于位置的服务价值，利用数据观察等工具内在于互联网用户的行为发现，从而给用户带来极其创新、稳定、可靠的数字体验。

调查方法:

埃森哲《年移动网络注意》调查抽样覆盖26个国家的3.09万互联网用户。 其中成熟市场包括奥地利、捷克、芬兰、法国、德国、匈牙利、爱尔兰、意大利、日本、韩国、荷兰、斯洛伐克、西班牙、瑞典、瑞士、英国、美国。 新兴市场包括阿根廷、巴西、智利、中国、印度、墨西哥、俄罗斯、南非和土耳其。 网络调查都是当地语言，从去年11月到年1月进行。 回答的互联网客户在年龄、性别、收入等方面具有代表性。 详细信息请访问网站: accenture/mobilewebwatch

关于基本知识:

埃森哲( @埃森哲中国)是世界领先的管理咨询、新闻技术和外包服务机构。 各行各业积累的丰富经验、广泛的能力，以及对世界上最成功企业的深入研究，埃森哲与客户合作，帮助他们成为卓越绩效的企业和政府。 作为《财富》全球500强之一，基本全球员工超过261，000名，服务于120多个国家的客户。 截至2009年8月31日结束的财政年度企业净利润达到279亿美元。

埃森哲在大中华地区开展业务20多年，现有员工队伍8，400多人，分布在北京、上海、大连、成都、广州、香港和台北。 作为性能提升专家，埃森哲始终专注于国内市场的实践和成功，致力于实现卓越的顾客价值和成果。 埃森哲帮助客户明确战术，优化流程，整合系统，引入创新，提升整体竞争特征，达到卓越的性能。

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范跃龙
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