“宝鸡12345市民热线架起为民服务的“连心桥””

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“找政府很难，请拨打12345！ ’说到宝鸡12345市民热线，宝鸡市民应该不知道吧！ 年末开通12345市民热线以来，这个顺口在宝鸡坊之间传播，市民如有任何困难，一个人的电话马上就可以处理。

呼叫中心大厅

更好地满足群众政务咨询、投诉举报、援助建议等诉求，年我市整合国土资源、农业、交通、卫健等42条非警务应急类政务热线和投诉举报电话，为政务热线平台——12345市民热线。

疫情防控期间，市民热线的电量激增，接线员每天平均接收70多人。 热线平台发挥了线路并发量大、及时受理、规范解答、快速派单的特点，为全市疫情防控提供了有力支持。 2月24日，千阳县市民在居民区看到湖北牌照车辆，不知道是否通过体检，反映出员工希望介入。 当天，千阳县城关镇工作人员立即核实了该车主的情况，并将其送往县集中隔离所。 4月14日，一名女性现在到其他省份咨询是否需要办理健康说明等手续，接线员很快做出了回答。

截至5月20日，热线平台受理群众疫情需求16164起，解决16156起，解决8起，整体处理率达到99.95%。

年7月7日，住在水岸丽园区的侯先生拨打12345市民热线平台。

“你好，是的。 我在朋友圈看到了我们的号码。 如果有什么问题能反映给我们吗？ ”。 “好的，您有什么问题吗？ “我们小区外面的路上有工地。 他们总是在晚上施工。 我身体不好。 最近因为很吵，所以我神经衰弱了。 找不动产，帮我找市政。 你能给我们打电话解决这个吗？ ”。 “嗯，我可以帮你处理！ ”

侯先生反映的噪音扰民问题很快被换人派往渭滨区执法大队，5天后魏滨执法大队验收完毕，13日、15日突击检查，要求施工单位在规定时间内施工，侯先生对解决结果表示满意。

“现在好多了，但前几天有人联系我了。 最近还没有听到噪音。 “您对解决结果满意吗？ “满足了！ ”

为了保障来电全部回响、有来电，热线平台制定了严格的运行管理办法和考核细则，对来电问题的答复最迟不超过5个工作日，为“受理-派遣-处理-反馈-访问”的“闭环式”

除了协助电话处理群众问题外，热线平台还为市政府提供数据统计分解服务。 针对疫情防控期间湖北来宝人员、车辆新闻统计报告近800条的公司开始经营中反映的问题，专门解决370件，针对报告的脱贫攻坚中涉及的贫困家庭生活保障、赔偿补助、拆迁安置等问题，专门解决91件。

年12月4日至年4月15日市民来电分类占有率图

民众呐喊，我有回应的地方。 现在，宝鸡12345市民热线为人民服务的最后一公里，成为市民和政府的“连心桥”。 市民热线开通以来，共接到14.8万多条电话，运营率达99%，群众对热线服务的满意率达98%。 (广播宝鸡)

:王可